日立のハードウェア／ソフトウェア製品をご利用のお客さまに、お客さま視点の親身なサポートをワンストップでご提供する日立のサポートサービス。「日立ソリューションサポートセンタ」は、お客さまにとってサポートサービスの最初の窓口としての役割を果たしています。その中で、お客さまから寄せられたお問い合せ内容を切り分け、コールバックで対応しているのが、サポートチームです。
日立ソリューションサポートセンタは、日立製品を導入しているお客さまがサポートサービスをご利用になる際に、最初にコンタクトするお問い合わせ窓口です。電話やメールによって寄せられたお問い合わせの内容は、日立ソリューションサポートセンタの専門スタッフが障害状況・問題に応じて的確に切り分けを実施。その結果を基に、製品担当ごとに分かれたサポートチームがお客さまへコールバックして、詳しい状況をお伺いするとともに、解決方法をお伝えします。
お問い合わせの約8割は、日立ソリューションサポートセンタの専門スタッフが解決しています。
日立ソリューションサポートセンタで解決できない障害や技術的な問題については、ハードウェア製品ならエンタープライズサーバ事業部、ソフトウェア製品ならソフトウェア事業部など関連部門のエンジニアと連携しながら復旧を目指します。9割以上のお問い合わせが、ここまでに解決しています。
梶原 加奈子
梶原：私は、2005年からWindowsを担当するチームに所属しています。Windowsチームでは、Windows Serverをはじめ、SQL ServerやExchange Serverなど、日立が提供しているマイクロソフト製品全般を扱っています。Windows 7のようなクライアントOSも担当します。
お客さまからのお問い合わせは、1日平均70件対応しています。最も多いお問い合わせは、「Windows Serverでエラーが発生した」「想定したとおりに動作しない」といった障害関係のものです。私のチームでは、80〜85％はチーム内で解決しています。ただし、OSで障害が発生したと思っても、実はミドルウェアが原因だったということもあるので、他のチームと連携・調整を行うこともあります。
各サポートチームでは、お客さまから最初にお問い合わせをいただいてから、30分以内にコールバックしています。お客さまの障害が復旧するまでの時間は場合により異なりますが、ほとんどの場合は1〜2日で終わっています。
田辺 知里
田辺：私はサービスデスクチームで、ワンストップサポートサービスの「日立サポート360」をご契約されているお客さまからのお問い合わせに対し、その内容を伺って切り分けをし、製品担当の各チームに展開しています。
お客さまから最初にお問い合わせいただいた際、受付のスタッフが契約を確認してから電話が転送され、対応するチームです。
お客さまの問い合わせから判断してWindowsに原因があればWindowsチームに、ハードウェアに障害があるようならハードウェアのチームに案件を引き継ぎます。お問い合わせになったお客さまに受付番号を発行するまでが私たちの担当です。
チームのスタッフは4名です。製品個別サポート契約の担当と日立サポート360の担当に分かれていますが、例えばハードウェアとOSの両方から調査が必要な場合に、2つのチームが情報を共有しながら連携してお客さまに対応できるように、進捗状況を確認・管理する仕事も行っています。
梶原：障害対応が主ですから、急いでいるお客さまも多いです。そうした状況で正しく問題点を共有させていただき、解決までの道筋を立てることが、とても難しいところです。
私自身はチームのリーダーという立場で、直接案件対応に当たることはあまりありません。ディスパッチャと呼ばれる振り分ける役目のスタッフから、実際に対応に当たるスタッフへ渡された案件の状況を確認し、相談に乗ったりフォローしたりしています。リーダーとしては、能力や経験年数が違うスタッフそれぞれに合ったフォローを行う必要があるところに苦労します。
田辺：私は入社してからしばらくの間、金融系のお客さまに対して設計・構築、監視サービスの導入などの業務を担当するエンジニアでした。サービスデスクチームに異動してから約2年になりますが、苦労するのはお客さまからハードウェアの機種名や型名、ソフトウェアのバージョンなど詳しい情報を伺い、そこから障害に該当する製品を選び出して、実際に案件対応に当たるチームへ引き継ぐまでの仕事を円滑に行うことです。
また、苦労ではありませんが、お客さまのご契約によっては、サービス時間外にいただいたお問い合わせが翌営業日の対応になってしまうことがあるのは、とても心苦しいところです。
梶原： 日立ソリューションサポートセンタに問い合わせるお客さまは、障害・問題を解決することが目的です。そのお手伝いができて、最終的に解決して満足していただけるところに喜びを感じます。
田辺： 私のチームは直接回答を行うわけではないので、解決したことに対してお客さまの声を伺える機会がありません。けれども、私たちが行う最初のヒアリングがきちんとできていたことで、結果的に解決までの時間が短くなれば、とても嬉しいことです。
「問題の解決を直接担当するサポートサービスの要 日立ソリューションサポートセンタ」は、「directions AUTUMN/2011 No.42」に掲載したものです。
