日立のハードウェア/ソフトウェア製品をご利用のお客さまに、お客さま視点の親身なサポートをワンストップでご提供する日立のサポートサービス。100名以上のスタッフがお客さまの障害復旧支援、技術的な問題解決などの業務に携わっています。その中で、「お客様サービスセンタ」では，お客さまの契約に関するお問い合わせ窓口、およびお客さま情報の管理業務を担当しています。
日立のサポートサービスには、２つの窓口があります。１つは、製品の使い方やトラブル対応など技術的な問い合わせ窓口である「日立ソリューションサポートセンタ」、もう１つは、サポート契約の照会窓口である「お客様サービスセンタ」です。
お客様サービスセンタは、お客さまのサポート契約内容の確認、お客様専用ホームページのログインID／パスワードの管理、契約者情報の登録・更新・修正などを主な業務とする部署です。契約者・非契約者からの製品以外に関する質問、日立やパートナー各社の担当営業・SE からの相談、情報誌directions を含む各種発送物の問い合わせ・内容照会なども担当しています。
お客様サービスセンタは日立製作所情報・通信システム社ソフトウェア事業部（神奈川県横浜市）に置かれています。個人情報など契約に関する機密情報を取り扱う部署であり、情報の入手・管理・開示について厳しい規定に準拠した運用が求められます。職場は、入退室制限のある施錠管理されたエリアにあり、データの持ち出しやメールの送信も厳しく制限し、情報漏洩事故防止に万全の対策を講じています。
◆スタッフ回答：
お客様サービスセンタの電話窓口は、日立ソリューションサポートセンタ(HSSC)に置いています。HSSCのお客様サービスセンタ専任担当者が一次受けし、サポート契約に関するお問い合わせがソフトウェア事業部のお客様サービスセンタに展開されて、こちらからコールバックしています。電話をHSSCに置いているのは、技術的な問い合わせがあった場合、正規の窓口を案内するという切り分けを行うためです。
お客様サービスセンタの受付時間は、平日の午前9時から午後5時までで、主な仕事は、サポートサービスをご契約していただいているお客さま情報の管理です。登録情報の変更申請があれば、それを受け付けてデータベースを更新します。ほかにもお客様専用ホームページのID／パスワードの確認、資料送付の手続きなど、毎週60〜70件のお問い合わせを受け付けています。特にサポートニュースの発行後は、150件以上ものお問い合わせになることもあります。
◆スタッフ回答：
個人情報の取り扱いには、非常に神経を使います。例えば、ホームページのID／パスワードについても、お客さまひとりひとりにID／パスワードを発行するものなので、その情報を開示するに当たって必要な確認作業がたくさんあります。それらの確認を終えたあとの回答になるため、お客さまをお待たせすることもあって、とても申し訳なく思います。けれども、個人情報ですから、きちんと調査してから開示する必要があります。お客さまにもこの点をご説明してご理解いただくように心がけています。
◆スタッフ回答：
お客さま登録情報のちょっとした不一致により、情報誌directions をはじめとする送付物を同じお客さまに複数お届けしてしまうことがあります。お問い合わせやご要望いただいたお客さまのご契約については改善していますが、事前にすべてのお客さまへ対応出来ていない状態なので、お客さまにご迷惑をお掛けしているところに心苦しさを感じています。
◆スタッフ回答：
私も情報の取り扱いには、細心の注意を払っています。よくあるお問い合わせに、ホームページのID／パスワードを知りたいけれども、誰が登録されてるかわからないというケースがあります。こうした場合にはお客さまとの窓口を務める弊社営業担当者に確認を取ってからの回答になりますが、連絡が取れない場合はお客さまをお待たせすることもあります。急いでいるお客さまが多く、「登録者だけでも教えてほしい」と仰るのですが、すぐに対応できないときはとても申し訳なく思います。
◆スタッフ回答：
一例ですが、お客様専用ホームページの操作がわからないというお客さまに電話を通して、同じ画面を見ながら目的の場所まで一緒に操作すると、とても感謝されたことがあります。
◆スタッフ回答：
サポート契約に関して何かしらお困りになっていらっしゃるお客さまが多いので、それが解決できたときに喜んでいただけます。そういうところが仕事をしていて良かったなと思います。
◆スタッフ回答：
契約情報の確認に時間がかかったりしても、最終的にきちんと回答を出してお客さまのお役に立てたときに、仕事のやりがいを感じています。
◆スタッフ回答：
かつて、お客さま情報の登録は専用帳票によるFAX 受付けがメインでしたが、現在はホームページが主流になっています。契約ごとOne to One のお客様専用ホームページをご用意しており、そこからお客さま情報の変更が可能です。使い方は簡単で、サポートに関するお役立ち情報も満載となっておりますので、ホームページをぜひご利用いただきたいと思います。
「サポート契約のお客さま情報を管理 お客様サービスセンタ」は、「directions SPRING/2011 No.40」に掲載したものです。
