SNSやアンケートからお客さまの声を収集・分析し、企業活動に有効活用！

Lumadaで協創！AI技術でお客さまの声を分類、可視化

SNSやアンケートのデータを、さまざまな場面や施策に活用

商品やサービスなどに対するお客さまの声は、ブランド戦略や販売戦略、サービス品質向上などに活用できる情報です。ポジティブな意見はもちろん、ネガティブな意見も、お客さまのニーズに応える企画や改善のための大切な情報です。

お客さまの声を、ビジネスの戦略にフィードバックしたい

たとえば、企業の広報活動では、商品に関する情報を発信したあとや、商品の発表、展示などのイベント後に、結果報告のためのレポートを作成します。お客さまの声をいち早くビジネス戦略にフィードバックするために、レポートには、SNSに書き込まれた意見やアンケート結果、コンタクトセンターに寄せられた問い合わせなども取り込むのが理想ですが、次のような課題があります。

• レポート作成に時間がかかる
• レポート作成のノウハウが属人化しており、作成者ごとに品質にばらつきがある

また、収集・蓄積されている膨大なデータを活用するには、高速な検索や、検索結果の見やすさも重要です。

各メディアのデータを素早く収集し、可視化

広報レポートの作成効率を向上し、いち早くビジネスにフィードバックするためには、データを素早く収集・分析し、蓄積された膨大なデータを高速に検索・可視化するIT基盤の活用が有効です。

日立が提供する「感性分析サービス」は、お客さまの声を含むテキストデータを、分析対象として収集。自然言語を約1,300種類の話題、感情、および意図に分類できるAIエンジンで、「好意的」「中立」「悪意的」の3つに大きく分類し、さらに細分化した81種類の感情に分類することで、お客さまが企業や商品に対して抱いている感情を高精度に分析します。

また、蓄積された膨大なデータから、知りたい情報をすぐに検索。各種業務システムと連携し、商品情報や広報活動内容、売上実績などの業務情報と分析結果を掛け合わせ、カスタマイズできるダッシュボードに見やすく表示することで、お客さまの声を、ブランド戦略はもちろん、販売や生産の計画、商品開発、リスク対策などさまざまな企業活動に活用できます。

道徳的な価値観と意外な情報の抽出

「感性分析サービス」は、収集したデータを「感情」の観点だけでなく、「モラル」と「意外性」の観点でも分析。得られた結果は、商品企画や販売戦略、リスク対策などのマーケティングをはじめ、さまざまなシーンに活用できます。

「モラル」の観点による分析では、学術的に裏付けられた道徳基盤辞書に基づいて感情の背景にある道徳的な価値観を定量的に可視化し、客観的に把握。これにより、道徳的側面に配慮したビジネス活動ができ、企業倫理の高さを示すことにつながります。また、「意外性」の観点による分析では、日立独自のアルゴリズムを活用し、大量のデータに埋もれていたちょっとした反響の変化や、少数派の意見など、見逃しやすい、意外な情報を抽出します。

企業や商品に対するお客さまの声や感情を高度に可視化

未来につながるプランニングを支援「感性分析サービス」

SNSやアンケート、コールセンターに寄せられたお問い合わせから、企業や商品に対する反響を「感情」「モラル」および「意外性」の観点で分析し、ビジネス活動につなげます。

高精度な感性分析で、ビジネスを支援

「感性分析サービス」は、SNSの書き込みやアンケートの結果、コールセンターに寄せられたお問い合わせをテキスト化したデータから、企業や商品に対するお客さまの声を高精度に分析し、可視化するサービスです。収集したテキストデータと業務情報を組み合わせ、「感情」「モラル」「意外性」で分析した結果を掛け合わせることで、意外な商品ニーズをとらえたり、炎上の原因を事前に把握して対策するなど、ビジネスの拡大や企業価値向上を支援します。

気づきを得やすい画面を提供

「感性分析サービス」は、インタラクティブに操作でき、気づきを得やすい画面を提供します。

たとえば、次のような切り口で可視化を実現します。

• 感情を「好意的」「中立」「悪意的」の３つに分類し、その割合を俯瞰（ふかん）的に確認できる「感情円グラフ」
• 感情別の推移を時系列に表示できる「タイムライン」
• 詳細に分類した感情の出現ランキングがわかる「感情詳細」
• 感情によってどのような単語がどのくらい出現するかを表す「ワードクラウド」
• 単語間の関連性をネットワーク図で表す「ワードリレーション」

複数の分析結果を組み合わせて表示するダッシュボード画面も用意しており、活発な議論と、新たなアイディアの創出を支援します。

魅力的なキャンペーンで自社ファンを増やし、ビジネスを拡張

「感性分析システム」を使った効果的な分析、結果の反映により、お客さまに向けて魅力的なキャンペーンやイベント、情報発信を企画・実行し、ビジネスを拡張するPDCAサイクルを実現した旅行・観光業の事例をご紹介します。

キャンペーンの効果測定が難しい、市場ニーズの吸い上げが不十分と感じていたA社は、実施したキャンペーンに対する評価情報と、公式SNSアカウントから発信した情報に対する反応を収集。「感性分析サービス」を使い、次の切り口で分析を実施しました。

• 件数が多く出ている感情には、どのような背景があるか
• どのような要望があり、何を期待されているか
• SNSに投稿した情報や実施したキャンペーン・イベントにどのような反応があったか

分析の結果を活用することにより、観光活性化に効果が見込めるキャンペーンやイベントを実施でき、お客さまの反応をよりよいキャンペーン・イベントを開催するための判断材料に利用するサイクルを実現。また、お客さまにとって魅力的な情報をSNSで発信できるようになり、公式アカウントのフォロワー数が１年間で約6倍に増加しました。

「感性分析サービス」の今後の展望

テキストデータから感情を分析、可視化できる「感性分析サービス」は、ビジネス戦略だけでなく、人事や採用、人財育成といったHR領域までユースケースを拡大し、企業活動の価値創造を支援するサービスとして幅広く展開していきます。

また、コールセンターの会話内容をリアルタイムに分析し、サービス品質の向上につなげる、従業員の企業理念などに対する共感度と感情を可視化して施策を打ち、一体感のある組織運営をめざすなど、他サービスと組み合わせることで、さまざまなビジネス活動を支援します。

ソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。

関連サービス「共感モニタリングサービス」の詳細については、こちらをご覧ください。

関連ソリューション「次世代コンタクトセンター」の詳細については、こちらをご覧ください。