音声認識とFAQシステムとの連携で、コンタクトセンターの業務効率とサービス品質を向上

Lumadaで協創！問い合わせの通話内容を見える化

オペレーター業務の支援で、応対の効率、品質を向上

コンタクトセンターは、これまでコールセンターが実施してきた電話応対に加え、メールやSNS、FAX、ハガキなどさまざまなチャネルでお客さまに応対しなければならず、業務負荷が増大しています。また、その役割は、従来の「問い合わせに応対する」だけでなく、自社製品のメリットを伝える、お客さまのニーズをとらえて商品開発やマーケティングに生かすなど、多岐にわたります。

オペレーターの熟練度に関わらず、業務効率と応対品質を向上

お客さまと企業との接点を担うコンタクトセンターは、これまでの問い合わせへの回答やクレーム対応だけでなく、営業のチャネルとしての役割を期待されています。「企業の顔」とも言える役割を担うため、オペレーターは丁寧な応対はもちろん、次のことが求められます。

• さまざまな問い合わせやクレームに応じられるよう、多くのサービスや商品についての知識を習得する
• 習得した知識を活用した効率のよい応対で、お客さまの待ち時間を短縮し、満足度を維持、向上する
• CRMに通話内容を素早く正確に入力するためのパソコン操作など、ITリテラシーを高める

また、新人か熟練者かに関わらず、多様化かつ複雑化するオペレーター業務に対応できるよう、業務の効率および品質を向上させつつ、オペレーターの業務負荷を軽減する施策が必要です。

録音した通話内容を業務に有効活用

オペレーターの経験に関わらず、応対業務の効率および品質を向上させるには、録音した通話内容の活用が有効です。

コンタクトセンターでは、想定外の問い合わせや理不尽なクレームを受け付けたり、ちょっとした言い間違いから認識のずれが生じるなど、日々、大小さまざまな問題が発生します。通話を受け付ける際に録音する旨をアナウンスするといった対策をとっていると思いますが、録音した通話内容を確認しやすい仕組みがあれば、原因を特定したり、責任の所在を明らかにできるため、問題発生の減少につながります。

音声認識を導入し、通話の音声をテキスト化することで、お客さまとの会話内容が扱いやすいデータとして蓄積され、問い合わせ対応はもちろん、商品の改善や新しい商品の開発などに活用できます。

音声認識とFAQ検索により、オペレーター業務を支援

日立の「音声デジタルソリューション」は、コンタクトセンターの音声録音システムおよび音声認識基盤と接続し、収集した通話内容をリアルタイムに音声認識して、テキスト化します。また、FAQシステムと連携すると、通話内容のテキストデータに含まれるキーワードを使ってFAQを検索できるため、オペレーターの業務負荷を軽減します。

収集した通話内容をテキストデータに変換し、そこからキーワードを抽出して連携しているFAQシステムを検索すると、オペレーターの操作画面に回答の候補となるFAQが表示されます。オペレーターは、候補の中から問い合わせ内容に合致する回答を選択して読み上げることにより、経験に依存しない応対ができます。

このように、これまで何かあったときの確認のために録音、蓄積していた通話内容を活用して、オペレーターの業務を支援します。

音声データをテキスト化し、顧客ニーズの分析やオペレーターの業務支援に活用

お客さまの声をビジネスに生かす
「音声デジタルソリューション」

お客さまの声の分析や、オペレーターの業務を支援するために、通話内容を活用するコンサルティングから、録音、音声認識・分析のための環境構築・運用までをトータルにサポートします。

録音した通話内容を活用し、新たな価値の創出を支援

IoT技術の進展に伴って、さまざまな事象や人の言葉、振る舞いをデジタル化できるようになってきています。音声認識やデータ分析の技術も高度化し、通話内容はコンタクトセンターの業務支援をはじめ、さまざまな場面、施策で活用されています。

「音声デジタルソリューション」は、通話内容をデジタル情報として活用してコンタクトセンターの業務改善やVOC分析などに役立て、ビジネスへの効果的な適用を推進するソリューションです。提供している3つのサービスを次に示します。

• 音声データ利活用支援サービス（コンサルティング）
  お客さまの課題に応じて、通話内容の活用方法を適切にご提案。日立が培ってきたデータ分析のノウハウを生かして有用な情報を抽出し、ビジネスの検討、新商品やサービスの開発につながるシナリオの検討および検証、音声分析システムの導入計画まで幅広くサポートします。
• 音声分析システム構築サービス（システムインテグレーション）
  お客さまとの通話内容を録音し、その音声の認識から分析までを実現する音声データ分析環境を構築します。構築する環境には、音声録音システム、音声認識基盤およびお客さまニーズに応じた各種テキストマイニングツールが含まれます。
• コンタクトセンター業務効率化支援サービス（システムインテグレーション）
  回答候補のFAQをオペレーターの画面に表示したり、CRMシステムにお客さま情報を自動で入力することで、オペレーターの業務負荷を軽減し、応対品質を向上。管理者向けには、複数名のオペレーターの同時モニタリングで、管理の負担を軽減します。

「音声デジタルソリューション」は、今後さらにメニューを強化し、AIを活用した高度な解析や自動応対などの実現をめざしていきます。

適用事例

コンタクトセンターのオペレーター業務の改善に向けた事例、および通話内容を分析してビジネスに生かす事例を示します。

• CRMシステムへの自動入力（入力業務支援）
  音声認識とテキスト解析により、通話内容からお客さま情報を抽出したり、通話内容を要約して、CRMに自動登録します。これにより、オペレーターが応対後に実施するアフターコールワークの業務効率化を実現します。

  

• お客さまの声分析（CRM情報とのクロス分析）
  音声テキスト化データとCRM情報をクロス分析できるツールとの連携により、蓄積された膨大なデータをすばやく分析。アンケートやオペレーターがCRMに入力した応対履歴からは確認できなかったニーズや不満を発見し、新たな知見を獲得できます。

  

ソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。

関連ソリューション「次世代コンタクトセンター」の詳細については、こちらをご覧ください。