日立は、「優れた自主技術・製品の開発を通じて社会に貢献する」という創業の理念のもと、1910年から約100年間にわたり、さまざまなサービスを提供してまいりました。
情報通信事業（コンピュータ事業）も、その歴史は約50年を数え、メインフレーム時代から止まることが許されない銀行オンラインシステムや鉄道の座席予約システム、そして企業や官公庁の基幹業務システムなどの開発保守に従事してまいりました。
人間は失敗を免れ得ない。万一事故が発生してしまったら、「失敗から経験を拾う」ことで再発を防ぐことが重要。そんな想いから日立では製品事故に関する反省会を「落穂拾い」と名付け、1950年代から継続して実施しています。そこでは徹底的に、お客さまの立場でお客さまとのお約束を守ることに主眼を置き、問題が本質的に解決するまで原因を徹底的に究明します。そうしたDNAが、いまも日立に強く根付いています。
日立の製品事業部では、品質保証部門を設計部門から独立して設置しています。それは品質保証部門が、設計の都合に左右されることなくつねにお客さまの視点に立って、検査とその判断が行えるようにするためです。検査は製品が完成してからだけではなく、設計の途中段階においても何度も実施され、不合格となれば、技術的、動機的に原因を追究し、他の製品において類似不良が起きていないかまで見直しを実施します。また、お客さまサイトで発生した難解問題や緊急障害に対して品質保証部門が必要に応じて実地検証を行い、製品品質・製造プロセスの改善へとつなげます。
こうしたものづくりの品質向上へのこだわりは、保守・サポートサービスの品質向上においても同様です。2時間以内解決率、長期化案件数、窓口満足度などの定量的な数値によりサービス品質を捉え、受付システムや資料採取ツールなどのインフラや、エンジニア連携などのルールといったサポートのしくみまで、つねに改善し続けています。 こうしたさまざまなサポートのためのインフラとプロセスの作り込み、さらに日立文化で育成された人材により、「お客さまが満足されるまでサポートの対応は終わらない」というサービス品質を生み出しています。
お客さまの視点に立って、原因を徹底的に究明し、本質的な対策の策定をもって次の障害を防ぐ。 この日立のサポートDNAを持った人材が、お客さまシステムの安定稼働を見守ります。
