事例紹介：株式会社ミントウェーブ

シンクライアントシステムのパイオニアとして知られるミントウェー ブは、高岳製作所の100％出資子会社として、同社が展開する 電力監視制御システムの設計・保守や、電気自動車（EV）向け 急速充電器の保守サポートなど幅広い事業を手がけています。 EVの本格的な普及に向けて高岳製作所の急速充電器は全 国のサービスエリアや道の駅、ショッピングモールなどに約300台 もの設置が進んでいます。このため保守サポートを担うミント ウェーブは、一般利用者向けのサポートセンターを2011年に立ち 上げ、全国からの問い合わせに対応する体制を整備。しかし、フ ロントラインのオペレーターと二次対応を行う保守担当者との情 報伝達をより強化しなければならない課題に直面し、その解決 策として注目したのが、日立の「uCosminexus Navigation Platform」（以下、Navigation Platform）でした。

「コールセンターでは当初、お客さまからの問い合わせに紙の マニュアルで対応していましたが、問い合わせ履歴が十分に残 らないため、同じインシデントへの対応スピードや品質にばらつき が出てきました。また、日々機能がブラッシュアップされる急速充 電器の対応マニュアルを改編のたび紙で配布していては運用 が重くなってしまいます。さらに、複雑な案件に関してはオペレー ターが情報をExcel^®に入力し、メールで保守担当者にエスカ レーションする方法をとっていましたが、バックエンドの案件管理 システムに手作業で転記する手間がかかるだけでなく、オペレー ターの入力方法も標準化されていなかったため、必要な情報が 十分に蓄積・共有できず、サービスへのフィードバックが思うよう に進まないという課題も出てきました。そこに日立さんからタイミン グよく提案していただいたのがNavigation Platformでした」と 営業部 副部長の川瀬 伸一氏はその経緯を振り返ります。

問い合わせ対応から案件入力までを容易に標準化でき、コン テンツも一斉更新できるシステムを"いち早く低コストに導入した い"という条件に「Navigation Platformはまさにピッタリのソ リューションでした」と川瀬氏は笑顔で語ります。

日立が提供するNavigation Platformは、業務の流れを視覚 的にフローチャート化し、操作手順をガイダンスでナビゲートする ことで「何をどの順番で行えばいいのか」を見える化するソリュー ションです。使いやすいGUI（Graphical User Interface）操作 で作成できる画面エディタを活用し、専用のパレットから部品を 選択してキャンパス上に貼り付けるだけで、容易にフローチャート 画面を作成できます。ノンプログラミングで画面を作成・編集でき るので、業務システム稼働後も業務要件をすばやく、効率よく取り 込めます。また、Javaプログラムを開発することで、既存のツール やシステムと連携することも可能です。

Navigation Platformへの手順移行を担当した電力システ ム事業部 PCS東日本グループの荒井 俊成氏は、「最初は紙 ベースの手順書をそのまま移行しようと考えていました。しかし、 これまでのフローをさらに細分化すれば、お客さまからのイレ ギュラーな問い合わせやエスカレーション用の案件入力にも、よ りきめ細かな対応や指示が行えるのではないかと気づきました。 そこで手順のフローを表示させるとともに、これ までのコール対応結果を容易に参照できるよ うな仕組みをつくることで、より効果的に情報を 活用することができるようなりました」と語りま す。

システム連携を担当したビジネスシステム事 業部 ERP推進チームの中島 健氏は「これま でメールで入手し、案件管理システムに再入 力していたインシデント情報を、オペレーターが そのまま画面上からデータベース経由で入力・ 蓄積できるよう、コールセンターの対応内容を 蓄積するデータベースと連携するプラグインを 開発しました。入力手順をナビゲートしていく際、過去に受け付 けた情報を忘れずに入力できるよう、画面が遷移しても受け付 けた情報が常に並行表示できるように工夫しています。使い慣 れたJavaで他の業務とも容易に連携できるのは、開発側にとっ ても非常にうれしい機能です」と、Navigation Platformの柔軟 性と開発容易性を高く評価します。

現在稼働中のフェーズ1では、エンドユーザーが電話をかけな がら見ている急速充電器の操作パネルイメージをオペレーター 側にも表示することで、直感的な状況理解と問題解決の迅速化 を図る画面設計が行われています。今後はさらにオペレーター教 育にも役立つよう、操作パネルのより詳細な表示理解に役立つコ ンテンツも作成しているとのこと。このように、稼働させながらさま ざまな業務の流れや連携できるコンテンツを継続的に拡張・改善 できるのもNavigation Platformの大きな特長の１つです。