百十四銀行
営業戦略部 営業戦略グループ長
冨吉 功二 氏
香川県高松市に本店を構える百十四銀行は、1878（明治11）年創業のナンバー銀行*だ。人口減少によりマーケットの縮小が懸念される地方にあって、瀬戸内海を挟んで対岸の岡山はもとより、東名阪や福岡などにも店舗を構え顧客接点の拡大をめざしてきた。2023年3月には「長期ビジョン2030」を発表。「総合コンサルティング・グループの進化により、地域のみんなとウェルビーイングな社会を創造する」というビジョンを掲げ、顧客や地域の課題解決に寄与することを宣言している。
このビジョンを実現するためには、顧客や地域に寄り添った親身なコンサルティング営業が求められる。コンサルティング営業を進めるには、顧客との親密なコミュニケーションと十分に練られた提案を行う必要がある。しかし従来の銀行業務は紙が中心で、煩雑なプロセスにより事務作業に多くの時間がかかっており、そのための時間を創出することが困難だった。百十四銀行 営業戦略部 営業戦略グループ長で個人ローンサービスを企画する冨吉功二氏は、個人ローンに関する業務プロセスの課題を次のように語る。
「以前からWebでの申し込みも受け付けていましたが、契約の際にはお客さまにご来店いただき、時間をかけて契約する必要がありました。Web申し込みや審査システムなどは導入していましたが、システム間の連携ができておらず、そこを手作業でつなぐ必要があるなど、紙を中心とした非効率なプロセスも残っていました。お客さまの負担を減らすことはもちろん、今後の成長戦略に向けてコンサルティング営業を推進するためにもデジタル化による効率化が欠かせないと、2019年頃から方向性を定め、動き始めていました」
そこを襲ったのがコロナ禍である。「段階を経てプロセスをデジタル化する計画でしたが、コロナ禍により非対面が求められたため、一気にデジタル化を進めることになりました」（冨吉氏）。
百十四銀行
営業戦略部 営業戦略グループ 上席調査役
大山 茂樹 氏
2021年、個人ローンのデジタル化に着手。複数のIT企業に声をかけ提案を求めた。その結果、同行が選択したのが日立製作所（以下、日立）の「融資DX推進サービス」である。融資の申し込みから融資実行後の管理まで一連の業務をデジタルで完結できるSaaSソリューションだ。その選定理由を、冨吉氏は次のように振り返る。
「日立のエンジニアは銀行業務に精通しており、こちらの意図をすぐに理解してくれるので、コミュニケーションがスムーズに進みました。電子契約の部分は別のベンダーとの座組を前提とした提案もあったのですが、日立は申し込みから契約、文書管理までトータルでサービスを提供しており、ワンストップで相談できました。当行にとって電子契約は初めての経験だったので、安心感がありましたね」
今回の提案に先立ち、融資の際に必要となる債権書類管理システムの開発を日立が担当しており、実績と信頼関係があったことも要因の1つであった。
融資DX推進サービスはAWS上で提供するSaaSソリューションだ。同行で重要な業務システムにSaaSを利用したのは今回が初めてである。同営業戦略グループでシステムを担当する上席調査役の大山茂樹氏はプロジェクトをこう評価する。
「当行ではこれまで、お客さま情報の管理はオンプレミス型システムでの運用にとどまり、外部システムを活用する例がありませんでした。開発期間の短縮を始めとするパブリッククラウドのメリットは十分理解していたものの、セキュアで堅ろう性の高いシステム構築はハードルが高く、うまく活用できずにいました。今回、日立のご協力によってAWSの各種サービスを活用し、短期間で行内ネットワークとセキュアな接続が可能となりました。また、インフラ基盤が短期間で構築できたことで、お客さまへのサービス提供が数カ月前倒しでき、他課題の検討に時間をかけることができました」
顧客側からのアクセスについても、融資DX推進サービスはAWS WAFやAWS Shieldなどを活用した充実のセキュリティ施策を備えており、安心して導入できたという。
2023年3月に顧客が銀行とのやり取りに利用する「My Page」および「電子契約」サービスをスタートし、同時に債権書類管理システムとの連携を実現。5月には審査システムと連携していなかったWeb申込システムを、融資DX推進サービスを利用して刷新し公開した。これにより、申し込みから審査、契約、書類管理に至るまで全行程のデジタル化を実現した。
開発について大山氏は「今回、融資DX推進サービスと複数のシステムを連携しましたが、日立の知見をお借りすることで既存システムへの影響を最小限に抑え、安全かつスムーズに導入することができました。また、業務プロセスのシームレス化が図れたことで、担当者の業務負荷軽減にもつながりました」と語っている。
審査システムなど、百十四銀行の既存システムは残したまま、その前後の工程で新たにシステムを導入。
API連携などを活用し、非対面による申し込みから電子契約完了までを一貫してサービス提供できるようになった
従来の個人ローン業務の流れは次の通り。まず顧客がローンを申し込むと、銀行が必要書類を顧客に伝える。顧客は必要書類を揃えて提出し、銀行で審査を行う。その後、資金が必要になるタイミングで顧客に来店してもらい、1時間程度かけて契約を行う。契約書類は紙で保管し、顧客にも交付する。「契約は説明をしながら行うため時間がかかり、他の提案まで行うことは難しい。せっかくお客さまにご来店いただいても、コンサルティング営業につなげる機会を生かしきれていないのが実情です」（冨吉氏）。
融資DX推進サービスを導入することで、この流れを次のように変更できた。顧客はWebの「My Page」から必要事項を入力、あわせて必要書類の画像データをアップロードすることで申し込みが完了。銀行での審査完了後は資金利用のタイミングで来店不要の電子契約を実施。契約書類は電子データで保管され、顧客は契約内容をデータで確認することが可能になる。
なお、住宅ローンについてはほとんどの場合、顧客本人だけでなく住宅販売業者や保証会社も関与する。そこで、融資DX推進サービスではこれら関係者ともシームレスに連携可能となっている。顧客は来店する必要がなく、好きなときに契約できるようになった。
同行は以前からマイカーローンなどの消費者向けローンについてWebでの申し込みを受け付けていたこともあり、それらの商品については現在8割程度の顧客がWebで申し込んでいると想定される。一方電子契約の利用率は2割程度。しかし、サービスインから半年足らずということを考えると、顧客のニーズは相当高いといえるだろう。
電子契約を利用する顧客に対しては、約10人の専門部署で対応。少人数で多くの処理が可能になっただけでなく、事務作業の均一化も実現した。
融資DX推進サービス導入に合わせて業務プロセスの見直しも行った。例えば、紙の契約書の場合、契約書ができあがった後に最終チェックを行っていた。そのため、記載ミスなどがあった場合は改めて顧客に修正してもらう必要があった。「電子契約においては訂正印で修正するといったことができないので、チェックを契約前に行い、お客さまに署名をいただいたらそのまま契約書をシステムに格納できるようにしました」（冨吉氏）。
当然このデジタル化によって、紙にまつわる非効率も解消できている。従来、紙の契約書類はPDF化して一元管理し、原本は別途保管していた。また原本が必要になれば、保管場所から出庫しなければならない。デジタル化で対応できた案件についてはこうした業務は一切なくなった。冨吉氏は「対面で契約するためにお客さまや行員が移動する時間などを含めると、工数は約半分に削減できると試算しています」と語る。
顧客からの評価も高い。例えば、「東京からUターンするにあたって住宅を購入する際、ローン契約が遠隔からストレスなくできた」といった声が寄せられているという。香川県だけでなく都市部にも店舗を設置するなど、同行は顧客接点の拡大に取り組んできた。デジタル化の推進に伴い、遠隔地の顧客に対して無理に来店を求める必要も抑えられ、店舗エリアに縛られず、より効率的に顧客接点の拡大へ成果をあげられていることがうかがえる。
今後の課題は行員への浸透だ。店舗では紙契約と電子契約を選べるようにしている。紙の契約の場合、実店舗での事務処理が必要となる。契約を電子化すれば実店舗での事務処理はなくなり、専門部署に任せられる。電子契約の理解が広がれば、おのずと実店舗における電子契約の割合が拡大するはずだ。現在は動画などを活用し、行員に向けた周知活動を行っている。
加えて今後はマイナンバーカードを利用した公的個人認証サービスの活用により、さらなる事務業務効率化を進めることも視野に入れているという。
融資DX推進サービスは、既に百十四銀行を含む7行が利用。さらに2行の利用が決まっている。「融資DX推進サービスは融資業務に必要な機能が網羅されています。利用行が増えることでサービス自体がより洗練されていくと期待しているので、ぜひ多くの金融機関で利用してほしいです」（冨吉氏）。精力的なDX施策が地方銀行から芽吹いてきている。これが全国に広がる日も遠くないかもしれない。
百十四銀行のプロジェクトメンバー
コロナ禍以降、個人向け融資のオンライン化が進む。昨今のこうした状況を背景に、日立が新たに提供を開始した本サービスでは、個人ローン・住宅ローンの申し込みから実行後の管理まで一連の業務をデジタルで完結。顧客と金融機関だけでなく、不動産販売業者、保証会社など個人ローン・住宅ローン取引に関わるあらゆるステークホルダーとのデジタル連携も実現する。
「金融機関向け融資DX推進サービス」概要図
特に本記事で取り上げられている融資推進DXサービスの「住宅ローンコンテンツ」では、事前審査、正式審査共に必要書類の提出を含め、デジタル完結化が可能となっている。また、住宅ローン申し込み時に不動産販売業者からの代理申込を行える機能や不動産販売業者を招待し審査結果を連携するなど、住宅ローン取引を革新することが可能。また、各種ローン取引を契機に保険やその他のローンなどセカンドセールスの機会を創出する機能などを備え、「MyPage」と呼ばれる顧客専用サイト上で電子契約を含む一連の取り引きを完結できる。その他として金融機関もペーパーレス化による郵送・印刷・書類管理から解放されるだけでなく、プロセス間の自動連携により事務業務の大幅な効率化が実現する。
本サービスはAWSを活用しており短期間で行内ネットワークと接続したり、AWSの各種サービスを活用することで高いセキュリティ施策を簡便に実現できるなど、さまざまな優位性を実現している。
