顧客満足
お客さまとのコミュニケーション向上に向けた取り組み
活動・実績
日立は、お客さまとのコミュニケーションを大切にしています。日立製作所の営業部門では、お客さまの声を経営、製品、ソリューションなどの戦略に活かし、取引拡大につなげるため、お客さまごとにアカウントマネージャーを決めています。アカウントマネージャーは、お客さまと日立グループ各社との連携窓口機能を担っており、両者の関係の緊密化に努めつつ、お客さまとのコミュニケーション向上に向けた取り組みを主導しています。
グローバルでのアカウントマネジメント強化
日立は、デジタル・グリーン・イノベーションをドライバーとして、グローバルでサステナブルな事業成長を実現するため、営業統括本部グローバル営業改革担当CMO兼Head of Account Management Global Marketing and Sales Transformation を設置しています。この体制のもとで、ビジネスユニット（BU）、グループ会社、地域統括会社と密接に連携し、重要なお客さまとパートナーに地域や事業の枠を超えたOne Hitachiでのソリューションを提供することで顧客エンゲージメントの強化を図っています。また、重点的な取り組みとして、デジタル・グリーン・イノベーション分野でのグローバルな新規事業開拓に関する営業戦略の立案・実行を進めるとともに、グループアカウントプログラムに基づき、世界中の重要なお客さまに対して、グループを代表するグループアカウントマネージャーを任命し、クロスBUのアカウントチームと連携しながら重要なお客さまとの戦略的なパートナーシップを構築しています。
デジタルマーケティング施策
日立は、グループ全体のマーケティング情報の一元管理を実現する「One Hitachi CRM」を構築し、日立グループの市場分析をグローバルレベルで集約しています。成長に向けた事業戦略立案、顧客ターゲティング、提案活動の高度化、顧客とのコミュニケーション状況把握や、営業プロセス進捗のモニタリングなどに活用することで、グループアカウントプログラムと連携しながらデジタルマーケティングを推進しています。
広告宣伝活動
活動・実績
日立は、広告宣伝活動の推進にあたって、法令・法規を遵守するとともに、社会全体への配慮が必要であると考え、「広告宣伝物の表現ガイドライン」を策定、運用しています。言語や慣習が異なる海外拠点でもガイドライン遵守を徹底するため、多言語で「広告宣伝物の表現チェック票」の各項目を確認しながら、広告宣伝物を作成しています。
ソーシャルメディアの利用においては、企業倫理と法令遵守に根ざした活動を行っています。従業員向けには、日立ブランドを守り、他者の権利を侵害しないようポリシーやガイドラインを定めています。また、具体的な運用方法、リスク対策などについては、日本語、英語、中国語によるeラーニングを通じて啓発活動を行っています。
2023年度の企業宣伝活動において、広告宣伝に関する規制および自主規準の違反事例はありませんでした。
Webサイト総合お問い合わせ窓口
活動・実績
日立は、Webサイトにグローバルな総合お問い合わせ窓口を設け、寄せられるさまざまな情報（お問い合わせ、ご意見、ご要望、苦言）に対応しています。寄せられた情報のうち、対処または解決すべきものについては、必要な是正措置・再発防止策をとっています。この是正措置・再発防止策の策定には、お客さまの声を積極的に取り入れています。今後もより迅速かつ的確にお客さまの声にお応えするため、日立グループ各社の連携強化とお問い合わせ窓口・対応メカニズムの改善を図っていきます。
家電製品における顧客満足向上に向けた取り組み
活動・実績
日立の家電製品のCS（Customer Satisfaction）部門では、「360°ハピネス～ひとりひとりに、笑顔のある暮らしを～」をスローガンに、あらゆる年齢や地域の人々のQuality of Life（QOL）を向上するサービス・ソリューションを提供しています。例えば、家電事業においては、コネクテッド家電でのデータ収集・蓄積・分析によって故障診断を行い、アフターサービスの精度向上を行うことでお客さまの早期ご不便解消を図っています。また、市場で発生する懸念がある不具合を早期に検出し、製品品質の改善へつなげる活動も行っています。
洗濯機や冷蔵庫などの家電製品に関するご質問や、修理のご依頼、製品に対するご不満を含め、2023年度は約197万件のご意見がお客様相談センターや修理受付センターのコールセンターおよびWebサイトなどを通じてCS部門に寄せられました。お問い合わせへの対応品質のさらなる向上を図るとともに、お客さまの声をモノづくりに反映させるため、接続率の改善や、ご相談・ご質問・苦情などお客さまの生の声のデータベース化、Webサイトに掲載するFAQの充実などに取り組んでいます。
また、日本全国約90カ所のサービスセンターでは、お客さま修理サービスアンケートを通年実施し、集計結果に基づいたCS研修会を開催するなど、さらなるサービスの改善に努めています。2023年度は29,000件以上のお客さまにアンケートに回答いただき、うち93.5%のお客さまにご満足いただいている結果となりました。
お客さま問い合わせ対応フロー
