HITACHI ホーム

ＩＴ（情報・通信）総合サイト

Global Sites of related products

| ホーム | 製品＆サービス | ダウンロード |

事例紹介 | イベント＆セミナー |

総合サイトマップ

総合お問い合わせ

検索 by Google


> 詳細な検索

ホーム > 事例紹介

事例紹介

Casestudy

株式会社バンダイ

「お客様相談センター」のシステム運用を支えるJP1
リモート伝票処理と夜間バッチ処理をサポート

「たまごっち」に代表される数々のヒット商品を世に送り出し、玩具メーカーから総合エンターテインメント企業へと飛躍しつつあるバンダイ。すべての事業を合わせて約3,000点、そのうち玩具だけでも1,500点を超える新商品を、１年間に生み出すパワーが成長の源だ。一方で、すべてが一般大衆商品だけに、購入したお客さんの問い合わせや苦情に素早く的確に対応することも同社の生命線である。その窓口となる「お客様相談センター」の情報システムの運用を支えているのが、日立製作所の統合システム運用管理ソフト「JP1」だ。はたしてバンダイはJP1をどのように活用し、評価しているのか。同センターでお話を聞いてみた。

年間55万件以上の問い合わせが入る「お客様相談センター」

千葉県・柏市にあるバンダイの「お客様相談センター」では、18台のPCが並び、ヘッドセットを付けた女性オペレーターたちが画面に向かいながら、次々とかかってくる電話に応対している。壁際の棚には同社の玩具商品がズラリと揃っており、問い合わせの内容によっていつでも商品を確認できるようにしてある。

お客様相談センターの具体的な業務内容は、商品の部品不足、動作不備などの苦情を受け付ける「苦情処理」、商品を使用していて故障した場合の修理を行う「修理処理」、消耗品、部品の通信販売を受け付ける「通販処理」、その他商品に関する「問い合わせ処理」など。いわばお客の声とバンダイをつなぐ役割を一手に担っているわけである。同社では、柏をはじめ、東京、静岡、名古屋、大阪にも同様なセンターを設置し、全国からの問い合わせに対応できる体制を整えている。

同社がお客様相談センターを開設したのは1981年。以来、年々増加傾向にある問い合わせなどに対応するため、96年4月に同センター独自のシステムを構築。「お客様の声を重視して、問い合わせや苦情などに対して素早く正確に、そして親切に対応する」（伊藤邦雄開発本部品質保証部部長）ことを最大の目的として運用を開始した。

ヘッドセットを付けた女性たちがPCに向かいながら、次々とかかってくる電話に応対。壁際の棚には同社の玩具商品がズラリと並ぶ。

開発本部　品質保証部　部長伊藤邦雄氏

JP1でリモート伝票処理と夜間バッチ処理を実現

相談センターのシステムの仕組みは、柏のセンターに設置されたPCサーバと全国各地の相談センターにあるPCサーバを結び、それらのPCサーバに合計約50台のクライアントPCがつながった典型的なクライアント／サーバシステムだ。OSはサーバにWindowsNT 3.51、クライアントにWindows95を使用し、バックエンドにOracleを採用したデータベースが構築されている。

業務処理の流れは次のようになっている。まず全国各地の相談センターで受け付けた問い合わせの内容を、パソコンの画面上で独自に定型化した処理伝票に入力し、その伝票形式のまま柏にあるサーバに転送。問い合わせの内容が故障や部品不足、修理、通販など商品の発送を必要とする場合は、入力された伝票がそのまま出荷指示書として出力される。

ここでのポイントは、各地の相談センターにあるPCは、あくまでデータ入力と転送を行うだけで、伝票に指示された内容に伴う処理はすべて1カ所で行うリモートジョブを実現していることだ。そのリモートジョブによる運用を支えているのが、「JP1」なのである。

システムの開発を担当した管理本部情報システム室次長の近田諭氏は「相談センター業務として要求されていたのは、お客様のさまざまな問い合わせに対して、システムとして迅速な受け答えができるようにするとともに、リモートで出荷指示および発送をスピーディーに行えるようにすること。その要求を実現するために、リモートジョブに適したJP1を採用することを決めた」と言う。

また、同じ情報システム室の木村武史氏は「リモートで伝票を処理するためにJP1/Network Batchを採用した。これによって商品の在庫があれば、問い合わせを受けたその日に発送まで行えるようになった」と効果のほどを強調する。

さらに相談センターのシステムでは、リモートジョブのみならず、次のステップをにらんだ情報の活用に向けてもJP1を有効に使っている。

「お客様の声を品質管理、ひいては商品開発に反映させていくために、苦情や修理に関するデータを整理して集計し、関係部署にフィードバックしていく必要がある。とはいえ日中は問い合わせへの対応業務で、サーバを集計作業に使うことはできない。そこで夜間に無人で自動的にそうした処理を行える JP1/Automatic Job Schedulerを採用した。
これによって、時間を指定すればあとはすべて自動的に集計され、翌日には前日までの集計データを得られるようになった。しかも、データは自動的にバックアップされている」（木村氏）

この点について、お客様相談センターの業務責任者である開発本部品質保証部課長の落合薫氏は「問い合わせ内容を集計するシステムができて、品質保証部へのフィードバックは飛躍的にスピードアップした。これによってもし前日に同じ内容の苦情が多ければ、即座に対策を講じることができるようになった」と高く評価する。

管理本部
情報システム室
次長近田諭氏

管理本部
情報システム室
木村武史氏

開発本部
品質保証部
課長落合薫氏

今後はJP1の運用管理環境をバックにリモートでのシステム管理の実現へ

これまでみてきたように、バンダイの相談センターシステムでは、大量のジョブをリモートで一括処理するともに、夜間の自動運転によるバッチ処理を行う上で、JP1が有効に使われている。では、JP1のさらなる活用法も含めて、今後同社はこのシステムをどのように成長させていこうとしているのか。

伊藤部長は「業務の面からいえば、今後やりたいことは3点ある。第一は商品の企画・開発への有効な情報のフィードバック、第二は苦情に関する早期の段階での予測とそれに伴う製造への迅速な情報フィードバック、第三に相談センターのシステムノウハウのグループ会社への拡大」と強調する。

同じ業務サイドの立場から、落合課長は「現時点では受け付け処理がほぼ完成したところ。お客様の問い合わせに迅速に対応するといった面ではかなり効果を発揮できるようになった。

しかも昨年から今年にかけてヒット商品に恵まれており、問い合わせ件数も急増したが、タイミングよくシステムが機能してくれた。

ただし、問い合わせの内容がますます多様化する中で、相談センターだけでは処理し切れないケースも出てきた。今後は問い合わせの内容をデータベースとしてしっかり整理して、いつでもどこからでも情報を引き出せるようにしたい」と言う。こうした、いわばユーザーサイドの要望を受けて、実際に情報システムの拡張を手がけていく役目を担う近田次長は、「当初は小さく生んで徐々に積み上げる形で、何とかここまで出来上がってきた。今後は基幹系システムとの連携も考えて、例えば通販や修理での入出金管理など財務面での連携を図ることができれば、適用範囲をさらに大きく広げることができるだろう」と意欲的だ。